سی آر ام crm یا مدیریت ارتباط با مشتری چیست – مزایا کاربرد و نمونه سی آر ام ایرانی و خارجی

CRM نرم افزار قدرتمندی است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا با مشتریان خود ارتباط موثرتری برقرار کنند. با جمع‌آوری و تحلیل اطلاعات مشتری، CRM به افزایش فروش، بهبود خدمات و کاهش هزینه‌ها کمک می‌کند. مزایای آن شامل دید 360 درجه از مشتری و بهبود تجربه مشتری است. CRM همچنین می‌تواند فرایندهای کاری را خودکار کرده و به تصمیم‌گیری بهتر کمک کند. امروزه این سیستم یکی از ابزارهای حیاتی برای حفظ رقابت‌پذیری کسب و کارها محسوب می‌شود.

CRM چیست؟

CRM چیزی است که همه کسب و کارها آز آن استفاده می‌کنند و  مخفف Customer Relationship Management یا مدیریت ارتباط با مشتریان می باشد. این سیستم یک نرم‌افزار، اکسل یا پلتفرم آنلاین است که به شرکت‌ها کمک می‌کند تا اطلاعات مشتریان، مکالمات، پیگیری‌ها و تمام تعاملات با مشتری را در یک جا مدیریت کنند.

خیلی جالبه! تصور کنید همه چیز را راجع به هر مشتری در یک پنجره داشته باشید. البته به یاد داشته باشید که CRM حتما لازم نیست که نرم افزار باشد و از اکسل هم می شود به عنوان CRM استفاده کرد.

اهداف سی آر ام چیست؟

این سیستم فقط یک نرم‌افزار ساده نیست، بلکه یک استراتژی جامع برای تعامل بهتر با مشتری‌ها می باشد. با استفاده از این سیستم می توانید به اهداف مختلفی مثل موارد زیر دست پیدا کنید:

• افزایش فروش: با شناخت بهتر نیازها و علایق مشتری‌ها، می توانید پیشنهادهای جذاب‌تری به آنها ارائه و در نهایت، فروش را افزایش بدهید.
• بهبود خدمات مشتریان: با ارائه خدمات سریع‌تر و باکیفیت‌تر، می توانید رضایت مشتری‌ها را جلب کنید و از آنها مشتری‌های وفادار بسازید.
• کاهش هزینه‌ها: با اتوماسیون وظایف مربوط به بازاریابی و فروش، می توانید در زمان و هزینه‌ها صرفه‌جویی کنید.
• افزایش راندمان: با تجزیک و تحلیل داده‌های مربوط به مشتری‌ها، می توانید نقاط قوت و ضعف را شناسایی کرده و عملکرد شرکت را بهبود ببخشید.

مزایای استفاده از CRM چیست؟

استفاده از این سیستم مزایای بسیاری دارد که می تواند کسب و کارِ شما را متحول کند. یک سری از این مزایا عبارتند از:

• دید 360 درجه از مشتری: با استفاده از این سیستم، می توانید تمام اطلاعات مربوط به مشتری‌ها را در یک جا داشته باشید و به یک دید 360 درجه از آنها دست پیدا کنید.
• بهبود تعامل با مشتری: این سیستم کمک می‌کند تا با مشتری‌ها به طور موثرتر تعامل برقرار کنید و یک تجربه عالی برای آنها رقم بزنید.
• افزایش وفاداری مشتری: با ارائه خدماتِ شخصی‌سازی‌شده و باکیفیت، می توانید مشتری‌ها را به مشتری‌های وفادار تبدیل کنید.
• بهبود تصمیم‌گیری: با تجزی و تحلیل داده‌های مربوط به مشتری‌ها، می توانید تصمیماتِ آگاهانه‌تر و دقیق‌تر برای کسب و کارِ خود بگیرید.

اهمیت سی آر ام برای کسب و کارها

امروزه رقابت تجاری خیلی سخت شده است. برای اینکه در این میدون پرچالش پیروز بشوید، باید از هر ابزاری که می تواند به شما کمک کند، استفاده کنید. یکی از این ابزارهای کلیدی، سیستم مدیریت ارتباط با مشتری می باشد.

این سیستم یک نرم‌افزار قدرتمند است که کمک می‌کند تا تمام اطلاعات مربوط به مشتریان، از جمله سابقه خریدها، ترجیحات و تماس‌ها را در یک مکان متمرکز ذخیره کنید.  این به شما این امکان را می‌دهد که بهتر بتوانید نیازهای مشتریان را درک کنید و خدمات سفارشی‌شده‌ای ارائه بدهید که باعث شود آنها وفادارتر شوند.

چگونه CRM فروش را افزایش می‌دهد

خب حالا که متوجه شدید این سیستم چقدر مهم است، باید بدانید که چطور می تواند به افزایش فروش کمک کند. اول از همه، این سیستم به شما کمک می‌کند تا فرصت‌های فروش جدید را به راحتی شناسایی کنید. می توانید همه اطلاعات مربوط به مشتریان بالقوه را در سیستم ذخیره کنید و بعدا پیگیری نمایید.

علاوه بر این، این نرم افزار امکان ردیابی مراحل مختلف روند فروش را به شما می‌دهد. می توانید پیشرفت معامله‌ها را زیر نظر داشته باشید و مطمئن بشوید که هیچ فرصتی را از دست نمی دهید. در نهایت، این سیستم ابزارهایی را در اختیار شما قرار می‌دهد که می تواند بازاریابی و فروش را خودکار و بهینه‌سازی کند.

سیستماتیک کردن اولویت‌ها با سی آر ام

در یک روز شلوغ کاری، چطور می توانید بفهمید که کدوم کار مهم‌تر است؟ کدوم مشتری باید زودتر جواب بگیرد؟ کدوم سرنخ باید سریع‌تر دنبال بشود؟ این سیستم کمک می‌کند تا اولویت‌ها را مثل آب خوردن بدانید. می توانید:

• تمام وظایف را توی یک جا داشته باشید: این معجزه گر یک لیست کامل از تمام وظایف، از تماس با مشتری تا ارسال ایمیل را می دهد.
• وظایفت را بر اساس اهمیت دسته‌بندی کنید: این سیستم کمک می‌کند تا بفهمید کدوم وظایف مهم‌تر است و باید زودتر انجام شود.
• به همکارتان کمک کنید تا وظایفش را انجام دهد: این نرم افزار یک سیستم اشتراکیِ است، یعنی می توانید وظایف خود را با همکارتان به اشتراک بگذارید و از آنها کمک بگیرید.

از بین رفتن فراموشی با سی آر ام

اگر موعدی را فراموش می کنید، یا اینکه یک فرصت فروش را از دست داده اید، چون نتوانستید به موقع پیگیری کنید؟ خب، با داشتن این سیستم قدرتمند، دیگر لازم نیست نگران فراموشی باشید.

این سیستم همه چیزهایی را که باید به خاطر داشته باشید در یک مکان امن و قابل دسترس ذخیره می‌کند. تمام اطلاعات مشتریان، فعالیت‌های آنها و تاریخچه تعاملات با آنها مرتب و منظم در دسترس شما قرار دارد. علاوه بر این، ابزارهای یادآوری و هشدار باعث می‌شوند هیچ موعد مهمی را از قلم نیندازید.

متحول کردن بهره‌وری با CRM

اگر گاهی احساس می‌کنید روزتان با انجام کارهای تکراری و زمان‌گیر تلف می‌شود، یا شاید نگران این هستید که بعضی از فرصت‌های شغلی از دست برود؟ خوشبختانه این نرم افزار می‌تواند این مشکلات را برطرف کند. این ابزار قدرتمند تمام فرآیندهای کاری را خودکار می‌کند تا وقت بیشتری برای انجام کارهای مهم‌تر داشته باشید.

می توانید از قالب‌های آماده برای نوشتن ایمیل‌ها و گزارش‌ها استفاده کنید و به این ترتیب زمان بسیاری را صرفه‌جویی نمایید. همچنین دسترسی آسان به اطلاعات مشتری باعث می‌شود تصمیم‌گیری دقیق‌تر و سریع‌تری داشته باشید.

ایجاد چرخه بهبود مستمر با CRM

اگر به دنبال راه‌هایی برای پیشرفت و بهبود عملکرد سازمان خود هستید، این نرم افزار می‌تواند این امکان را برای شما فراهم کند. با داشتن تمام داده‌های مربوط به مشتریان، فروش و بازاریابی در یک مکان متمرکز، دسترسی به آمار و اطلاعات ارزشمند را بسیار ساده‌تر می کند.

می توانید عملکرد فروش خود را رصد کنید، روندها را شناسایی کنید و نقاط قوت و ضعف را مشخص نمایید.  بر اساس این اطلاعات، راهکارهای جدید را آزمایش کنید و استراتژی‌های موفق‌تری را اجرا نمایید تا به بهبود مستمر دست یابید.

وصل شدن بخش‌های مختلف کسب‌وکار با سی آر ام

آیا می‌دانید که این سیستم فقط برای تیم‌های فروش نیست؟ این سیستم می‌تواند به شکل چشمگیری کل سازمان را متصل کند. فکر کنید تیم بازاریابی، ارتباط با مشتریان و حتی واحد منابع انسانی را هم دربر‌گیرد. همه آن‌ها می‌توانند به داده‌های مشتری دسترسی داشته باشند و اطلاعات را به اشتراک بگذارند.

مثلاً تیم بازاریابی می‌تواند رفتار مشتریان را ببیند و کمپین‌های هدفمندتری را برنامه‌ریزی کند. واحد خدمات مشتری می‌تواند سابقه هر مشتری را ببیند و راحت‌تر با او ارتباط برقرار نماید. حتی واحد منابع انسانی می‌تواند داده‌های این معجزه گر را برای استخدام و آموزش کارکنان استفاده کند.

کاربرد سی آر ام با توجه به نیازهای تیم‌های مختلف

هر تیم در کسب‌وکار شما نیازهای متفاوتی دارد. خوشبختانه این سیستم ابزارهای انعطاف‌پذیری دارد که می‌تواند برای همه آن‌ها مفید باشد. برای مثال، تیم فروش از امکاناتی مانند ردیابی فرصت‌ها، پیش‌بینی درآمد و گزارش‌های عملکرد استفاده می‌کند.

اما تیم بازاریابی بیشتر از قابلیت‌های مدیریت رویدادها، ایمیل‌های تبلیغاتی و تحلیل رفتار مشتریان بهره می‌برد. در مقابل، واحد خدمات مشتری باید بتواند تاریخچه مکالمات، اطلاعات حساب و موضوعات باز را به راحتی مشاهده کند. پس هر تیم امکانات سفارشی شده را دریافت می‌کند.

کاربرد CRM برای تیم های فروش

یکی از مهم‌ترین کاربردهای این نرم افزار برای تیم‌های فروش است. این سیستم همه جنبه‌های فروش را پوشش می‌دهد، از ردیابی لیدها و فرصت‌ها گرفته تا مدیریت حساب‌ها و گزارش‌گیری. به لطف این سیستم ، همه اطلاعات مربوط به مشتری در یک پلت‌فرم متمرکز است. شما می‌توانید تاریخچه تعاملات مشتری را ببینید، فعالیت‌های آینده را برنامه‌ریزی کنید و پیشرفت به سمت اهداف فروش را پیگیری کنید.

علاوه بر این، با دیدن گزارش‌های عملکرد، می‌توانید روند خود را تحلیل کرده و راهبردهای جدیدی را امتحان کنید. در نهایت، این نرم افزار کمک می‌کند تا فرآیند فروش را هوشمندانه مدیریت کنید و فروش بیشتری داشته باشید.

کاربرد سی آر ام برای تیم های بازاریابی

اگر از خودتان بپرسید، چه کارهایی می‌توانم با این سیستم انجام بدهم که کمک کند تا فروش بیشتری داشته باشم؟ جواب اینجاست:

با این نرم افزار از جزئیات تماس گرفته تا علایق و رفتارهای خرید را خواهید داشت. این کمک می‌کند تا کمپین‌های هدفمندتر و شخصی‌سازی شده‌تری طراحی کنید.

می توانید از داده‌های این سیستم برای پیدا کردن بهترین مخاطب‌ها و زمان‌بندی ارسال پیام‌ها استفاده کنید.  حتی می توانید ردگیری کنید که مشتریان از کجا به وبسایت آمدن تا کانال‌های بازاریابی موفق‌تر را بشناسید. درواقع، CRM به تیم بازاریابی این قدرت را می‌دهد که استراتژی‌های خودشان را بر اساس داده‌ها طراحی کنند.

کاربرد CRM برای تیم های خدمات مشتری

خب این معجزه گر می تواند به تیم خدمات مشتری هم کمک کند! خیلی ساده! تصور کنید وقتی یک مشتری تماس می‌گیرد، می توانید بر چشم هم زدنی به تمام مکالمات قبلی، سفارشات و حتی ترجیحات وی دسترسی داشته باشید. جادو نیست، این سیستم همه را برای شما آماده می‌کند.

با داشتن این اطلاعات کامل، تیم پشتیبانی می تواند خدمات شخصی‌سازی شده‌تر و باکیفیت‌تری ارائه بدهد. مثلا اگه یک مشتری قبلا درباره یک مشکل خاص تماس گرفته باشد، می‌توانید سریع به پرونده‌ وی دسترسی پیدا کنید و از همانجا کار را ادامه دهید. این باعث می‌شود مشتریان احساس کنند که شما واقعا به آنها اهمیت می دهید.

کاربرد CRM برای تیم های بازرگانی

با ردیابی تمام تعاملات قبلی با مشتریان یا متقاضیان، این نرم افزار به تیم‌های فروش این امکان را می‌دهد که یک دید کامل از چرخه فروش داشته باشند. از نخستین تماس گرفته تا پیشنهادات، همه چیز ثبت می‌شود.

این کمک می‌کند تا بدانید در چه مرحله‌ای از روند فروش قرار دارید و سپس چه‌کار باید کنید. می توانید استراتژی‌های فروش را شخصی‌سازی کنید و بر روی مشتری‌های احتمالی کار کنید که شانس بیشتری برای خرید دارند. علاوه بر این، این سیستم می تواند از اشتباهات گران‌قیمت مثل تکرار کارها جلوگیری کند و روند‌های فروش را روان‌تر نگه دارد.

کاربرد سی آر ام برای تیم های منابع انسانی

امروزه استفاده از این معجزه گر برای بخش منابع انسانی شرکت ها بسیار متداول شده است. این سیستم می تواند کمک کند که فرایند جذب بهتر مدیریت شود. با این سیستم می توانید لیست کاندیداها را با جزئیات کامل ذخیره کنید، مصاحبه ها و جلسات را برنامه ریزی کنید و وضعیت هر کاندیدا را در هر مرحله پیگیری نمایید.

علاوه بر این، با گزارشات این نرم افزار می توانید روند استخدام را تجزیه و تحلیل کنید و نقاط قوت و ضعف را شناسایی نمایید.

انواع سیستم های سی آر ام

سیستم های این معجزه گر مثل آدم ها هستند، هر کدوم یک شخصیت و یک شکل مهارت دارند:

• CRM های مبتنی بر ابر: این سیستم ها روی اینترنت اجرا می شوند و به راحتی قابل دسترسی هستند. برای شرکت های کوچیک و متوسط که به دنبال یک راه حل ساده و مقرون به صرفه هستند، عالی می باشند.
• CRM های On-Premise: این سیستم ها روی سرورهای خود شرکت نصب می‌شوند و امنیت و کنترل بیشتری را به ارمغان می‌آورند. برای شرکت های بزرگ که به یک راه حل سفارشی و قدرتمند نیاز دارند، مناسب ترند.
• CRM های ترکیبی: این سیستم ها یک ترکیب از این نرم افزار های مبتنی بر ابر و On-Premise هستند. مزایای هر دو نوع را ارائه می‌دهند و برای شرکت هایی که به دنبال یک راه حل انعطاف پذیر هستند، مناسب می باشند.

انتخاب نوع این نرم افزار مناسب به نیازها و بودجه شرکت شما بستگی دارد.

اجزای اصلی CRM چیست؟

این سیستم مثل یک خونه می ماند، یک سری اجزای اصلی دارد که بدون آنها نمی تواند کار کند.

• مدیریت اطلاعات تماس: این بخش شامل اطلاعات مربوط به مشتریان، کارکنان، و سایر مخاطبین شما می شود.
• مدیریت فرصت ها: این بخش به شما کمک می‌کند تا فرصت های جدید فروش را شناسایی و پیگیری کنید.
• مدیریت خدمات مشتری: این بخش به سوالات و مشکلات مشتریان پاسخ داده و رضایت آنها را جلب می کند.
• اتوماسیون بازاریابی: این بخش به شما کمک می‌کند تا وظایف بازاریابی را خودکار کنید و کمپین های بازاریابی موثرتری را اجرا نمایید.
• تجزیه و تحلیل: این بخش به شما کمک می‌کند تا داده های مربوط به مشتریان، کارکنان و سایر مخاطبین خودتان را تجزیه و تحلیل کنید و از آنها برای بهبود عملکردتان استفاده کنید.

انتخاب نرم افزار سی آر ام

انتخاب یک نرم افزار مناسب برای کسب و کار یکی از مهم‌ترین تصمیماتی است که باید بگیرید. قبل از هر چیز باید نیازهای خاص شرکت را بشناسید و بر اساس آن نرم افزار را انتخاب کنید. مثلا اگر تیم فروش بزرگی دارید، باید یک سیستم قدرتمند انتخاب کنید که امکانات بسیاری مثل مدیریت لید، گزارش‌گیری پیشرفته و ادغام با دیگر ابزارها را داشته باشد.

از طرفی اگر یک استارتاپ کوچیک دارید، شاید بهتر باشد یک نرم افزار ساده‌تر و ارزان‌تر را انتخاب کنید تا هزینه‌های اولیه کمتری داشته باشید. همچنین باید به قابلیت‌های دیگر مثل پشتیبانی از مشتریان، طراحی رابط کاربری آسان و امکان اتصال به شبکه‌های اجتماعی را هم توجه کنید.

برخی از محبوب‌ترین نرم افزارهای CRM

خب، حالا که می‌دانید چطور باید نرم افزار CRM را انتخاب کنید، بیایید نگاهی به برخی از گزینه‌های پرطرفدار بیندازیم. سیستم‌های HubSpot، Salesforce و Zoho CRM از جمله پرطرفدارترین‌ها هستند. هرکدوم از این برنامه‌ها ویژگی‌های خاص خودشون را دارند که باید متناسب با نیازهای شرکت شما باشد.

مثلا HubSpot روی بازاریابی محتوا تمرکز دارد و ابزارهای قدرتمندی برای ایمیل مارکتینگ، سئو و تولید محتوا ارائه می کند. در مقابل، Salesforce بیشتر برای مدیریت فروش و لید طراحی شده است. اگر هم دنبال یک گزینه ارزان‌تر می‌گردید، شاید Zoho CRM گزینه مناسبی باشد.

نمونه سی آر ام ایرانی

در کنار این برندهای معروف خارجی، چندتا شرکت ایرانی هم هستند که نرم افزارهای CRM محلی خوبی را ارائه می‌کنند. یکی از آنها SabaCRM می باشد که برای کسب و کارهای کوچک و متوسط طراحی شده است. این برنامه امکاناتی مثل مدیریت مشتریان، فروش و بازاریابی را دارد و از نظر هزینه هم گزینه مقرون به صرفه‌ای محسوب می شود.

در عین حال شرکت‌های بزرگ‌تر می توانند از نرم افزارهای این سیستم قدرتمندتری مثل پارسگرام یا وان‌سی‌آر‌ام استفاده کنند. این سیستم‌ها پردازش اطلاعات گسترده‌ای را انجام می‌دهند و امکانات متنوع‌تری مثل هوش تجاری، طراحی داشبوردها و گزارشات سفارشی را ارائه می‌کنند.

از دیگر سی آر ام های ایرانی می توانیم به این موارد اشاره داشته باشیم:

• فناوران: یک سی آر ام ایرانی با امکانات کامل که برای شرکت های مختلف مناسب است.
• نوین سی آر ام: این سیستم برای کسب و کارهای کوچک و متوسط مناسب می باشد.
• سامانه همکاران سیستم: یک سی آر ام عالی برای مدیریت ارتباط با مشتریان در سازمان های بزرگ می باشد.

دانلود CRM

سی آر ام فقط یک نرم‌افزار نیست! حتی با یک فایل اکسل هم می‌توانید این قدرت را در اختیار بگیرید!

با مدیریت ارتباط با مشتری از طریق این فایل، شما قادر خواهید بود تا بینش جامعی از مشتریان خود به دست آورید.

برای شروع، همین حالا این فایل را در این اینجا دانلود کنید.

این فایل ساده به شما کمک می‌کند تا با سی آر ام آشنا شوید و فروش و بهره‌وری کسب و کار خود را به سطح جدیدی ارتقا دهید. پس منتظر چه هستید؟ دانلود کنید و قدرت سی آر ام را تجربه کنید!